打造“零距离”“虚拟窗口” 东丽区政务服务“云客服”拉近政企距离

为满足企业群众事前咨询和办事“零跑动”需求，今年东丽区政务服务办打造了集约化“云客服”客服中心，以线上“虚拟窗口”满足“不见面”咨询需求。

“知识库”动态更新，聚焦企业群众最关心的问题。坚持问题导向，融通各类咨询问题数据，把线上咨询服务的焦点放在企业和群众最关心的事项上，梳理高频事项形成标准化问答知识库。知识库动态更新、实时维护，对知识条目进行标准化沉淀，咨询结果经业务人员审核完善后按主题纳入；对因政策法规修改等原因导致的办事要求、要件变化及时更新维护。目前已沉淀常见咨询数据1089条。

“零距离”业务咨询，足不出户体验政务服务。打造“智能＋人工”接听服务模式，客服中心单个号码设多条接听线路，以排队提醒、智能匹配、外线转接等功能，实现支持线上咨询的“虚拟窗口”。通过对知识库和天津市网上办事大厅实时调用，联动各业务窗口人员和后台审批人员，实现专人专事咨询解答，及时跟进业务办理情况。自成立以来，客服中心已解答群众来电咨询10736人次，一次性答复率达到90.9％，为群众提供专业、精准、有温度的咨询服务。

常态化服务回访，畅通线上诉求收集渠道。客服中心以常态化回访机制，对东丽区640家办事企业进行了随机电话回访满意度调查，对于企业群众反映的意见建议“对症下药”，做到以评促改。作为线下“办不成事”反映窗口在线上的进一步拓展与延伸，实现线上来电受理、部门协同处理、督促整改提升的闭环，为企业群众反馈问题提供更多样化的路径选择，及时准确了解企业群众的办事感受和诉求。